《更新書堂》·第366篇

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《復(fù)盤高手》鄭強(qiáng)著

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責(zé)編| 嘯天

第 7581 篇深度好文：5761 字 | 15 分鐘閱讀

前幾天在地鐵上，聽到一個女士打電話說，“這個事兒，我們需要約個會系統(tǒng)復(fù)盤一下……”，聽到這個詞的時候，頓時令我精神一振，實(shí)際上，我已經(jīng)不止一次在公共場合聽到有人說“復(fù)盤”這個詞了，既欣慰又擔(dān)心。

欣慰在于，在這個過程中，通過一些書籍或文章，我或多或少的都提供了一點(diǎn)點(diǎn)的推動作用；

而擔(dān)心則在于，復(fù)盤本身并不是一個無限美好的事物，它是一把雙刃劍，尤其是在企業(yè)中，如果不學(xué)而用，又恰逢企業(yè)文化與復(fù)盤底層理念相悖，其實(shí)會產(chǎn)生很多的負(fù)面作用。

今天我們先來聊一聊復(fù)盤做不好，會帶來哪些負(fù)面影響。

做好一次組織復(fù)盤并不是看起來那么云淡風(fēng)輕，并不是所有人都愿意在別人面前坦誠自己的不足，也不是所有人都愿意被別人指出不足——這是有風(fēng)險的，在職場中更是如此。

避免風(fēng)險出現(xiàn)的前提有很多，比如組織的容錯能力，領(lǐng)導(dǎo)的創(chuàng)新意識，同事之間的相處模式等等。如果這些不具備，貿(mào)貿(mào)然的就去開展一次團(tuán)隊(duì)復(fù)盤，往往會起到反作用。

影響一：逃避責(zé)任

我朋友老李負(fù)責(zé)公司的一次線上抽獎活動，但他在活動過程中，發(fā)現(xiàn)了一個bug，就是當(dāng)有用戶抽到獎品的時候，會發(fā)給對方三份，出于對公司成本的考慮，他在沒有和人商量的前提下，快速下架了本次活動。

可卻收到了客戶的投訴，公司對這個事情進(jìn)行復(fù)盤的時候，雖然老李的行為為公司挽回了幾千塊的損失，但卻損害了公司的形象。所以，應(yīng)承擔(dān)一定的責(zé)任。

老李跟我說這個事情的時候，一臉平淡，看不出絲毫怒氣，當(dāng)我問起原因的時候，他就淡淡回復(fù)了一句，以后多干多錯，不敢不錯，再遇到類似的事情，大不了不干了唄，反正損失的又不是我的錢。

類似老李的事情我接觸過很多，當(dāng)復(fù)盤會變成批斗會的時候，被批判人往往產(chǎn)生的念頭都是如此。

長此以往，就會出現(xiàn)千斤重?fù)?dān)無人挑，遇到問題趕快逃的可憐結(jié)局。

影響二：破壞氛圍

一個客戶跟我講了他的一次復(fù)盤經(jīng)歷，客戶高經(jīng)理是一個企業(yè)的培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，公司前段時間開展了一次“大師課”的活動，邀請了外部非常知名的一個老師來公司進(jìn)行分享，老師很貴，半天就要30萬，而且，老師也很難請，并不是光給錢就來的那種。

高經(jīng)理花了很大力氣，用了三個月才請到了大咖來分享。現(xiàn)場非?；鸨嘤?xùn)教室一度人滿為患，很多人都是全程站著聽完了老師的分享，老師講的很high，學(xué)員聽的很認(rèn)真，活動之后也給予了非常熱烈的掌聲。

老板事后都親自表揚(yáng)了這次活動，于是高經(jīng)理決定在活動的第二天做一次復(fù)盤。

每個人臉上都洋溢著勝利者的喜悅，可復(fù)盤不能只說優(yōu)勢呀，也要提提不足，談不足的時候，有些人就有些坐不住了，當(dāng)時的情況是，有人提出問題，必然對遭到當(dāng)事人的強(qiáng)烈辯解，甚至后來雙方產(chǎn)生了激烈爭論，高經(jīng)理不得不提前終止了此次復(fù)盤。

但復(fù)盤之后，整個團(tuán)隊(duì)的氛圍忽然就不再高漲，明顯的是臉上笑容逐漸消失，取而代之的是三緘其口。

開始分成兩三個陣營，有的人覺得現(xiàn)場提的一些問題確實(shí)存在，有的人覺得有人故意找茬，因?yàn)槔习宥颊f好了，也有的人閉口不言冷眼旁觀。

你看，一次小小的復(fù)盤，就如一盆冷水，將一次成功的活動帶來的士氣瞬間澆滅。這還只是一個小活動而已，很多大型項(xiàng)目，重要事件可能面臨的問題會更加嚴(yán)重。

影響三：降低效率

都說復(fù)盤可以提升組織學(xué)習(xí)能力，總結(jié)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，避免犯同樣的錯誤。但實(shí)際上，往往會忽略復(fù)盤這個事情是要花成本的。

首先，我們不要指望通過一次復(fù)盤，能解決一個問題，實(shí)際情況往往是一個項(xiàng)目結(jié)束后，可能要花很多的時間，不斷復(fù)盤，不斷糾錯，最終才能得到一個很不錯的結(jié)果。

比如，某企業(yè)的產(chǎn)品銷量低迷，老板要求該產(chǎn)品線的所有負(fù)責(zé)人進(jìn)行復(fù)盤找出解決方案，足足復(fù)盤了15次，最后才抽絲剝繭的找到了問題。

15次復(fù)盤，每次幾乎都是1天左右的深度思考，你說這個飛不費(fèi)時，難怪很多業(yè)務(wù)的人都很反感復(fù)盤，覺得有那個時間，倒不如去談?wù)効蛻魜淼耐纯臁?/p>

所以，毋庸置疑，復(fù)盤會阻礙你單位時間內(nèi)完成工作的數(shù)量，也就是影響了效率。但同時，從長遠(yuǎn)看，我們也要注意，養(yǎng)成良好的復(fù)盤習(xí)慣，是可以提升我們的工作能力和辦事的效率的，也就是說，復(fù)盤是可以提升效能的。

復(fù)盤并不是一劑百治百病的良藥，用好復(fù)盤也并非信手拈來的簡單，它需要對組織文化，所做事情，領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，成員特點(diǎn)等一系列內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)了解并做好詳細(xì)規(guī)劃后才能實(shí)施。

因?yàn)?，?fù)盤的背后是人心，而人心總是多樣化的。想用好復(fù)盤，還是要學(xué)習(xí)一下的。

一、復(fù)盤的方法是什么？

我在《復(fù)盤高手》這本書中，提出了一個非常很簡單的復(fù)盤工具，觀察——反思——行動，復(fù)盤模型。這個模型非常精簡的囊括了復(fù)盤過程中的兩個重要的思考維度：

第一， 復(fù)盤是一項(xiàng)橫跨了三個時間維度的技術(shù)。第一個維度——過去，也就是觀察的部分，我們要去認(rèn)真觀察過去到底發(fā)生了什么事情；

第二個維度——現(xiàn)在，也就是反思的部分，我們要站在當(dāng)下的視角，對過去事件進(jìn)行評價并思考原因；第三個維度——未來，也就是考慮未來應(yīng)該怎么做。這三個時間段的跨越，也是復(fù)盤技術(shù)區(qū)別于其他技術(shù)的一個重要內(nèi)容，比如行動學(xué)習(xí)技術(shù)，比如教練技術(shù)。

第二， 復(fù)盤是一個不斷循環(huán)的過程，也就是說，每一次的行動，將成為下一次復(fù)盤的觀察。這其實(shí)也很符合復(fù)盤的邏輯。

我們往往希望通過復(fù)盤去發(fā)現(xiàn)一些問題，進(jìn)而解決一些問題，不再重蹈覆轍，不再踩同樣的坑，這確實(shí)也是復(fù)盤的一個非常重要的價值。

但這個過程中，我們往往會忽略一個背后的邏輯，也就是說，我們每個錯誤的行為都不會是一蹴而就的，那是一次次小事件的不斷積累而成。

而要想解決這個錯誤的行為或者思考，也注定不是一錘子買賣，因?yàn)檫@不科學(xué)，憑什么我們10年積累的一個壞習(xí)慣，在一次1天甚至1個小時的復(fù)盤會上就能被解決？

所以，復(fù)盤注定不是一次能解決的，應(yīng)該做好長期準(zhǔn)備，讓這個過程不斷循環(huán)和重復(fù)下去，直至無限制的接近問題的解決

二、具體如何做呢？

具體實(shí)施復(fù)盤的步驟，如上所說，就三步，觀察——反思——行動。但簡單的三步驟中，又往往會蘊(yùn)含著一些容易被人忽略的小細(xì)節(jié)和執(zhí)行方法，我們簡單做一些剖析

首先是觀察：觀察什么？一定是觀察過去發(fā)生了什么事情。這看上去是一個很簡單的過程，我們只需把過去發(fā)生的事情，全部羅列出來即可，但當(dāng)你真的去操作的時候，就會發(fā)現(xiàn)，好像也沒那么輕松。

面臨兩個問題，第一，你是否能確保呈現(xiàn)的過去是真實(shí)的過去？第二，你是否能確保呈現(xiàn)的過去是重要的過去？

確保真實(shí)的過去是并不如我們想象的輕松，因?yàn)槲覀兇竽X往往會在我們不小心的時候，欺騙我們。

比如，我們提到的前邊高經(jīng)理的案例，培訓(xùn)做的很成功，當(dāng)大家去復(fù)盤這個事情的時候，往往會因?yàn)樗慕Y(jié)果很成功，倒推過程中也有很多做的特別好的事件，甚至于一些錯誤的行為都會扭曲為正確的思考；

當(dāng)然，反之亦然，比如一個低風(fēng)險的手術(shù)，手術(shù)期間發(fā)生始料未及的事故導(dǎo)致病人死亡。即使人們知道主刀醫(yī)生制定決策是合理的，但他們?nèi)匀粫?zé)備他，甚至找出他的一堆不當(dāng)?shù)牟僮鞒鰜怼?/p>

我們常說的成王敗寇有時候就是這樣，這種效應(yīng)叫后見之明效應(yīng)。諸如此類的內(nèi)容有很多，這些效應(yīng)都會或多或少的影響我們對過去事件的認(rèn)知。

當(dāng)然，真實(shí)過去的呈現(xiàn)還有一個很大的敵人，就是我們會把事件和觀點(diǎn)弄混。

觀點(diǎn)是帶有我們主觀評判的事件，而事件卻是真實(shí)過去的呈現(xiàn)，舉個例子，部門銷售業(yè)績下滑，我們?nèi)チ_列過去發(fā)生的事件的時候，可能會寫“客戶對公司品牌認(rèn)知度低，不愿意來參加活動”看上去這是一個客觀的事件描述，但仔細(xì)分析就會發(fā)現(xiàn)，這背后根本就是我們的一個觀點(diǎn)，品牌認(rèn)知度低是客戶親口說的嗎？

有幾個客戶提過？這些客戶占整體目標(biāo)客戶的比例是多少？這些數(shù)據(jù)如果沒有，我們?nèi)绾未_定客戶不來參加活動是因?yàn)槠放普J(rèn)知度低導(dǎo)致的？

所以，把真實(shí)的事件和觀點(diǎn)區(qū)分開，也是觀察過程中非常重要的本領(lǐng)。

還有一種情況，就是我們過去經(jīng)歷了太多，現(xiàn)在忽然讓我們回憶過去，總是擔(dān)心會遺漏一些關(guān)鍵信息和決策，比如，我們做了一個項(xiàng)目，周期是半年，項(xiàng)目完成后，我們要去復(fù)盤。

那理論上來說，就要求把半年以來所有經(jīng)歷的事件全部羅列出來，然后去評價做得好和不好的，然后進(jìn)行一一校準(zhǔn)，實(shí)際上，這肯定是不可能的。精力有限，太多了，而且也不一定記得起來。這時候，就面臨一個選擇，到底什么樣的事件才值得被拿來復(fù)盤呢？

我在書中會給出一個事件回顧的小工具，簡單來說，就是要找到對我們關(guān)鍵結(jié)果有影響的事件，這個影響可能是正向的影響，比如當(dāng)初聯(lián)系到了一個關(guān)鍵決策人，或者引入了一個關(guān)鍵技術(shù)等，讓項(xiàng)目推進(jìn)速度大大加快。

也可能是負(fù)向的影響，比如忽略了客戶的一個訴求，導(dǎo)致客戶對我們產(chǎn)生不滿意進(jìn)而影響結(jié)果達(dá)成。如果我們開始做事情是A點(diǎn)，結(jié)果達(dá)成是B點(diǎn)，AB兩點(diǎn)按理來說應(yīng)該是直線最短，但凡有出現(xiàn)曲線的地方，都應(yīng)該拿出來看一看。

當(dāng)然，具體的事件來看，包括老板的重要指示，工作的變更，人員的調(diào)整，進(jìn)度的縮減等等就要根據(jù)具體問題具體分析了。

觀察這個過程在復(fù)盤中，往往會被忽略，因?yàn)槲覀兏P(guān)注原因。但這個被忽略的部分往往才是整個復(fù)盤大廈的地基。

如果過去發(fā)生了什么事情都沒達(dá)成統(tǒng)一，甚至有了錯誤的認(rèn)知，那基于這些事情的思考也就是南轅北轍了。所以，忠實(shí)的呈現(xiàn)過去的信息尤為重要。那過去的信息除了事件，還有什么呢？

比如我們做這個事的目的，目標(biāo)，策略等等都值得曬出來，一起看一看。

請記住，過去是復(fù)盤的基石，決定我們后邊思考和行動的方向的東西，切不可掉以輕心。這是觀察。

觀察之后，我們就要反思了。反思是整個復(fù)盤最燒腦的環(huán)節(jié)，也是最具挑戰(zhàn)的環(huán)節(jié)。反思誰的問題？有的人說不對人，只對事，是誰的問題不重要，重要的是事情為什么發(fā)生了，聽上去很有道理，但忽略了事情其實(shí)也是人做的，哪有純粹的對事不對人呢？

當(dāng)然，能想到對事不對人并且去踐行的已經(jīng)是很厲害了，能做到就更牛了，大部分團(tuán)隊(duì)，大部分人的反思都會在反思別人的問題上做文章。

反正說別人自己沒有負(fù)擔(dān)。當(dāng)然，正確的做法是“莫向外求”，不難理解，具體的解釋也可以去我的《復(fù)盤高手》書中詳細(xì)看一下。

具體來看，反思的部分也面臨兩個不得不解決的問題：

第一，我們?nèi)绾未_保我們的反思不是片面的；第二，我們?nèi)绾未_保我們的反思是深刻的。

第一個，“不片面”說起來容易，但做起來其實(shí)總是會面臨很多挑戰(zhàn)。我們很多時候會有一個很清晰的因果思維，比如學(xué)習(xí)成績不好，是因?yàn)槲覀冏x書不努力。

這種思維根植在我們內(nèi)心深處，揮之不去且深信不疑。所以，我們在思考一個事件成功或失敗的原因的時候，往往容易陷入這樣一個直線的思維之中，客戶不滿意就是因?yàn)槲覀儧]送禮；

女神表白沒成功，就是因?yàn)槲覀儧]有錢…這種直線式的因果思維對我們思考問題有著非常大的阻礙，往往會出現(xiàn)一葉障目不見泰山的悲慘結(jié)局。

當(dāng)我們思考問題的時候，冥思苦想得出一個結(jié)論，往往會興奮的認(rèn)為我們就找到了問題的全部。更主要的是，當(dāng)事人會堅(jiān)定不移的堅(jiān)持這個結(jié)論的正確性和唯一性，甚至于別人的任何意見都置若罔聞。

解決這個問題的方式，其實(shí)也很簡單，我們在思考的時候，用一個小方法就可以搞定，這個方法叫“水平思考法”，所謂水平思考法，就是擺脫非此即彼思維方式的思考方法，也是擺脫邏輯思維和線性思維的思考方法。

在水平思考中，人們致力于提出不同的看法。每個不同的看法不是互相推導(dǎo)出來的，而是各自獨(dú)立產(chǎn)生的。

所以，當(dāng)學(xué)習(xí)成績不好的時候，我們除了想想努力的因素之外，是不是還可以再看看，是不是學(xué)習(xí)的方法不當(dāng)，考試的心態(tài)不好，或者只是因?yàn)榍耙惶焱砩蠜]睡好覺？當(dāng)發(fā)散開來的時候，就會發(fā)現(xiàn)，我們的天空變得更廣闊了。

第二，“深刻”性的問題，到底如何才算是深刻，其實(shí)仁者見仁了，但這里我們其實(shí)更強(qiáng)調(diào)的在于，到底如何才是我們可控的？

還是以和女神表白為例，女神拒絕了，我們覺得是因?yàn)槲覀儾粔蛴绣X，或者不夠帥，到了這個層面，你發(fā)現(xiàn)錢不是馬上就有的，樣貌也是天生的，兩個都沒法改變。

那證明，這個思考深度就是不夠的，那該怎么辦？繼續(xù)想一層，為什么我不夠帥呢？可能是眉毛太粗了，穿衣服太沒品位了，那這個思考就可以稍微轉(zhuǎn)換一下，變成因?yàn)槲覀儾恍捱叿鶎?dǎo)致給對方的印象不夠帥。

再來問，為什么我面對女神的時候會不修邊幅呢？

可能是我對女神的審美了解不夠，我覺得不修邊幅是一種自然狀態(tài)很好，但女神卻更喜歡精致的異性。

所以，不夠帥導(dǎo)致女神拒絕經(jīng)過兩個“為什么”之后，就變成了我不夠了解女神的想法，導(dǎo)致被拒絕。這時候你發(fā)現(xiàn)這個原因是我們可控的了，我去了解她喜歡什么樣的，我變成那樣就可以了嘛~不一定能成功，但至少幾率會大一些。

這就是垂直思考的價值了，垂直思考相對于水平思考來說，是就一個問題不斷深挖的過程，挖得越深，距離真相就越接近，也就越有“當(dāng)頭一棒”的頓悟感。當(dāng)然，也更容易去解決。

這是關(guān)于反思的部分，總結(jié)起來就是要綜合運(yùn)用水平思考和垂直思考兩個思考的方法，先水平思考，找到更多的可能性，再垂直思考，找到事情的真相。

反思之后，就是行動。

復(fù)盤往往會被認(rèn)為是一場思維的按摩，我們千辛萬苦的呈現(xiàn)問題，并發(fā)現(xiàn)問題。這個過程雖然辛苦，但真的到了發(fā)現(xiàn)了我們問題的那一刻，大多還是歡欣鼓舞的。就像老師傅捏腳，過程中疼得我們齜牙咧嘴，但捏完之后還是渾身舒坦的。

但如果僅止步于此，我們說這個復(fù)盤仍然是一次失敗的復(fù)盤。就像我經(jīng)常提到的，復(fù)盤是從過去汲取能力，為未來提供服務(wù)的，它的著眼點(diǎn)是向過去，但著力點(diǎn)一定是向未來的。

所以，哪怕我們思考的再透徹，剖析的再深刻，如果缺少了下一步的行動，那整個過程就將變得毫無意義，甚至是浪費(fèi)生命。

甚至于，我會覺得，有時候我們可以想的沒那么全面且深刻，但有了一個想法之后，馬上付諸行動，并讓結(jié)果發(fā)生一點(diǎn)點(diǎn)改變，這就是一次很成功的復(fù)盤。這就是所謂的想一百不如做一分。

總之，復(fù)盤這個事情，說容易也容易，看看發(fā)生了什么，想想為什么會這樣，然后就糾正或者承襲過往的行為。

這些動作每個人每天都會發(fā)生，隨著這個動作的發(fā)生，個人才會悄然獲得成長，你會發(fā)現(xiàn)10年后的你和10年前的你變得不一樣了。

成長的多與少就在于這個動作發(fā)生的多少。有的人畢業(yè)10年當(dāng)上CEO,迎娶白富美，走上人生巔峰，有的人囿于自己的小圈子里愁眉苦臉，憤世嫉俗。核心就在于是否認(rèn)真持續(xù)的在做著復(fù)盤的這件事。

萬物皆有裂縫，但那恰恰又是光照進(jìn)來的地方。

*文章為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表筆記俠立場。

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